第一部分 旅游前：保證顧客質(zhì)量
XX本次活動(dòng)流程如下：28日早晨四點(diǎn)集合，兩輛大巴車(chē)員工顧客共104人，午12點(diǎn)到達(dá)青島，就餐入住，下午奧帆中心旅游。29日，嶗山、棧橋、五四廣場(chǎng)等一日旅游。30日上午會(huì)場(chǎng)專(zhuān)家講座促銷(xiāo)，下午返程。
旅游營(yíng)銷(xiāo)的核心工作70%在旅游前，20%在旅游中，10%在旅游后。旅游前的工作內(nèi)容很多，但最核心的還是保證參加旅游人的質(zhì)量。
一、無(wú)費(fèi)用旅游營(yíng)銷(xiāo)的前身
會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)中引進(jìn)旅游營(yíng)銷(xiāo)，最初多數(shù)是為回報(bào)老顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，旅游銷(xiāo)售占次要位置。XX市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中顧客名單越來(lái)越少，開(kāi)始嘗試收費(fèi)旅游來(lái)收集名單。
XX周邊的著名景點(diǎn)“天下第一城”知名度很高，但許多老年人并沒(méi)有去過(guò)，XX市場(chǎng)打出38元一日游的宣傳，進(jìn)入居委會(huì)、社區(qū)收集旅游名單。這樣做的特點(diǎn)是：物超所值。顧客自己去香河“天下第一城”旅游，往返路費(fèi)和門(mén)票費(fèi)約80元，還不含午餐。
而XX市場(chǎng)的38元價(jià)格卻是精打細(xì)算出來(lái)了，門(mén)票談到最低點(diǎn)，大巴車(chē)價(jià)格壓到最低。只要核算好，一般向顧客收的38元錢(qián)就夠基本費(fèi)用，而且還能免費(fèi)搭多個(gè)員工。員工的職責(zé)就是照顧顧客并和顧客熟悉，并在返程中推薦產(chǎn)品，邀約參加下次會(huì)議。
在成功操作短途旅游，達(dá)到收單目的后，XX市場(chǎng)開(kāi)始操作出省收費(fèi)旅游，并開(kāi)始在旅游中銷(xiāo)售產(chǎn)品。如何成功操作？我們以“3·28青島三日休閑游”為例講解。
二、制定單次活動(dòng)激勵(lì)政策
良好的激勵(lì)是銷(xiāo)售的推動(dòng)器。在日常激勵(lì)的基礎(chǔ)上，單次活動(dòng)再加激勵(lì)政策。激勵(lì)既要針對(duì)員工，又要針對(duì)顧客。
1、顧客促銷(xiāo)
單一的促銷(xiāo)政策，靈活性差，顧客選擇空間小。所以促銷(xiāo)政策要不僅有單種產(chǎn)品的優(yōu)惠，還要有綜合的優(yōu)惠，比如累計(jì)優(yōu)惠，轉(zhuǎn)介紹累計(jì)優(yōu)惠等。優(yōu)惠也要具有連續(xù)性、連環(huán)性。
2、員工激勵(lì)
不論是那一種激勵(lì)政策，前提是讓多數(shù)員工能達(dá)到，讓部分員工達(dá)到最高獎(jiǎng)勵(lì)。這樣才能起到激勵(lì)的效果。激勵(lì)政策因地而異，因市場(chǎng)而異。
附：XX3月員工激勵(lì)政策和顧客促銷(xiāo)政策（見(jiàn)下頁(yè)）
三、篩選顧客保證質(zhì)量
XX本次活動(dòng)的顧客組成是：老顧客、準(zhǔn)顧客、新顧客1∶1∶1比例。老顧客包含服用產(chǎn)品忠誠(chéng)度高的顧客，中科健康理事會(huì)負(fù)責(zé)人員；準(zhǔn)顧客就是多次參加活動(dòng)單沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客；新顧客是員工新挖掘的或被轉(zhuǎn)介紹來(lái)的、對(duì)產(chǎn)品有興趣的顧客。
（XX養(yǎng)生理事會(huì)是XX市場(chǎng)針對(duì)忠誠(chéng)老顧客成立的虛擬機(jī)構(gòu)，目的是顧客管理顧客，讓忠誠(chéng)顧客保持比員工還高的營(yíng)銷(xiāo)激情。職務(wù)有理事長(zhǎng)、副理事長(zhǎng)、理事，這些顧客沒(méi)有工資，但可報(bào)銷(xiāo)日常交通費(fèi)和手機(jī)費(fèi)。工作職能是在各大區(qū)域的專(zhuān)賣(mài)店或服務(wù)中心，與顧客一起理療、娛樂(lè)、講解產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品等。針對(duì)理事長(zhǎng)等級(jí)別顧客的管理方法有兩種：精神管理，如給與榮譽(yù)、大會(huì)發(fā)言表彰、內(nèi)刊上發(fā)表文章等；物質(zhì)管理是免費(fèi)旅游、參加聚餐、適當(dāng)?shù)馁?zèng)送或提成等。）
只有保證了顧客的質(zhì)量，才能保證旅游銷(xiāo)售的成功。XX雖然是收費(fèi)旅游，但依然多參加旅游的顧客有嚴(yán)格的篩選。他們遵循以下原則：
顧客來(lái)源：購(gòu)買(mǎi)小額產(chǎn)品的老顧客、經(jīng)過(guò)周邊短途旅游篩選顧客、轉(zhuǎn)介紹顧客及預(yù)熱到位的新顧客。
對(duì)新顧客的預(yù)熱要求：嚴(yán)格做到三訪一邀。三訪：認(rèn)識(shí)后初次拜訪、增進(jìn)親情愛(ài)心回訪、三次登門(mén)預(yù)告旅游講解產(chǎn)品。一邀：演義景點(diǎn)特色，講解活動(dòng)內(nèi)容，明示邀約有的放矢。
四種顧客不能邀約：同行業(yè)等敏感人士不邀，高年齡有嚴(yán)重疾病的危險(xiǎn)顧客不邀，同一個(gè)單位或同一個(gè)住宅小區(qū)三人以上的團(tuán)體顧客不邀；通過(guò)三次家訪感覺(jué)不到火候和特別沒(méi)有開(kāi)單把握的顧客不邀。
四、景點(diǎn)采集費(fèi)用核算
這一環(huán)節(jié)的核心是“精打細(xì)算”，因?yàn)榧纫獌r(jià)格低，還要保證旅游質(zhì)量，讓顧客感覺(jué)比旅行社還便宜，還需要將多個(gè)員工的費(fèi)用包含進(jìn)去，沒(méi)有仔細(xì)的預(yù)算做不到。
旅游環(huán)節(jié)包含“吃、住、游、行”，壓縮旅行的費(fèi)用，XX是這樣操作的：1、壓縮收費(fèi)景點(diǎn)，增加免費(fèi)景點(diǎn)；2、自己設(shè)計(jì)旅游路線，由旅行社報(bào)價(jià)；3、聯(lián)系多家旅行社，比較價(jià)格，選擇最低價(jià)；4、“吃、住、游”由旅行社解決，“行”自己解決。租用當(dāng)?shù)卮蟀蛙?chē)，只付租車(chē)費(fèi)，高速費(fèi)、汽油費(fèi)、司機(jī)食宿費(fèi)獨(dú)立承擔(dān)，比大包節(jié)省，而且沒(méi)有爭(zhēng)議；5、盡量保證多的人數(shù)，人數(shù)越多，費(fèi)用越低。
XX市場(chǎng)顧客每人收費(fèi)398元，旅行社旅游費(fèi)用是210元，包括：游一天半，住兩晚，餐兩早五正。租大巴車(chē)，每車(chē)每天900元，高速費(fèi)油費(fèi)等平均每人110元，總計(jì)320元，再加上不可預(yù)測(cè)費(fèi)用和員工費(fèi)用，收取398元已經(jīng)足夠了。最終旅游結(jié)束，還略有盈余。而顧客參加旅行社旅游要多花100多元。
XX市場(chǎng)在XX舉辦一場(chǎng)百人會(huì)議，基本費(fèi)用是6000元，所以XX市場(chǎng)的底線是將費(fèi)用控制在6000元以?xún)?nèi)，力爭(zhēng)旅游不花錢(qián)。
五、下發(fā)正式通知、聯(lián)系顧客、收費(fèi)用
通知中要體現(xiàn)出對(duì)員工的要求，對(duì)顧客的優(yōu)惠，并通過(guò)召開(kāi)全體員工大會(huì)講解。做到獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)員工積極參與。
核心點(diǎn)有：1、顧客本次旅游只花費(fèi)398元，中科公司每人補(bǔ)貼100元；2、本次活動(dòng)請(qǐng)不到顧客的員工罰款100元；3、請(qǐng)到顧客而活動(dòng)中沒(méi)有銷(xiāo)售的自己承擔(dān)200元的旅游費(fèi)用；4、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客滿4000元，享受原有優(yōu)惠外，免除本次旅游費(fèi)用。
特別提醒：旅游出發(fā)前，一定將旅游顧客的費(fèi)用全部收起。否則后續(xù)工作將遇到其它問(wèn)題。
（通知、優(yōu)惠政策略）
第二部分 旅游中 保證開(kāi)心快樂(lè)：
旅游中主要有五個(gè)環(huán)節(jié)：開(kāi)心啟程、歡樂(lè)旅游、親情服務(wù)（感動(dòng)環(huán)節(jié)）、會(huì)場(chǎng)促銷(xiāo), 、高興返程。原則是要保證顧客在整個(gè)旅游過(guò)程中一直保持高興快樂(lè)的狀態(tài)，根本是為了愉快的接受我們推薦的產(chǎn)品。要做到歡樂(lè)旅游，每個(gè)環(huán)節(jié)都有許多工作要做。
一、開(kāi)心啟程。
在《通知》中有這樣一條：“充分準(zhǔn)備車(chē)體文化流程、策劃好顧客感動(dòng)環(huán)節(jié)�！边@是指從XX啟程到青島大約5小時(shí)多的路程中，需要做許多工作，讓顧客愉快高興。
每車(chē)需要主持人一位，常用的方式有：拉歌游戲、肢體放松游戲，如：手指操、仙鶴點(diǎn)頭等。也可以講故事、笑話等。為了促進(jìn)娛樂(lè)效果，可以將車(chē)上顧客按座位分成幾個(gè)小隊(duì)，進(jìn)行對(duì)抗比賽，也可鼓勵(lì)個(gè)人進(jìn)行比賽，主持人適當(dāng)安排小獎(jiǎng)品鼓勵(lì)。
入住安排房間時(shí)，一般都是把老顧客和新顧客安排在一個(gè)房間，起到間接促銷(xiāo)作用。
二、歡樂(lè)旅游
3月28日下午、3月29日全天，共游覽了奧帆中心、嶗山、五四廣場(chǎng)、棧橋等地方，景點(diǎn)的好壞是心情的好壞決定的，一定要讓顧客高興，是基本前提。
顧客年齡大、人數(shù)多，很難將景點(diǎn)全面了解，所以不能單一依靠導(dǎo)游講解。員工在旅游前也要將景點(diǎn)知識(shí)預(yù)先熟悉并掌握，出現(xiàn)顧客不清楚時(shí)，給與輔助講解，做好貼身導(dǎo)游工作，避免給顧客留下遺憾。
為了給每一位參加旅游的顧客留下美好的回憶，在個(gè)別突出的景點(diǎn)一定要幫顧客留影以及和顧客合影留念，這樣可以為以后的工作埋下伏筆。在游玩過(guò)程中多激勵(lì)和表?yè)P(yáng)老人，多在精神上支持他們，永遠(yuǎn)讓他們感覺(jué)到你的存在。
切記禁止員工在旅游中只顧自己欣賞風(fēng)景攝影留念而冷落顧客！千萬(wàn)不要和發(fā)牢騷的顧客吵架。對(duì)有不滿情緒的顧客可先說(shuō)服，實(shí)在不行就隔離開(kāi)由公司其他帶隊(duì)人員單獨(dú)做工作，不要影響到其他人的情緒。
由于顧客身體狀況不同，所以在旅游過(guò)程中一定要注意顧客身體的變化。不僅要攙扶，問(wèn)寒問(wèn)暖，幫助拿東西，還要準(zhǔn)備急救藥品，如救心丸、暈車(chē)藥、水等。
三、親情服務(wù)（感動(dòng)環(huán)節(jié)）
3月28日晚、3月29日晚，是賓館住宿中，游玩回來(lái)，不是簡(jiǎn)單的休息，而是更進(jìn)一步的的溝通和感動(dòng)。
常見(jiàn)的形式是舉辦歡迎晚會(huì)，晚會(huì)后員工進(jìn)入重點(diǎn)顧客房間，以親情服務(wù)和問(wèn)候?yàn)橛深^，從多個(gè)角度（疾病、產(chǎn)品、政策、親情等）進(jìn)行巧妙攻單以發(fā)現(xiàn)顧客新的需求點(diǎn)。在顧客房間里的時(shí)間控制在30分鐘左右時(shí)間不宜太久。
XX市場(chǎng)本次旅游中由于場(chǎng)地原因，沒(méi)有舉辦歡迎晚會(huì)，直接進(jìn)入房間為顧客服務(wù)并溝通。同時(shí)，由專(zhuān)家對(duì)新顧客進(jìn)行“一滴血”免費(fèi)檢查。
“一滴血”檢查是XX牛教授掌握的較好的技術(shù)，通過(guò)儀器觀察血液、血液細(xì)胞等，判斷顧客已經(jīng)擁有的疾病和潛在的疾病。這個(gè)環(huán)節(jié)其實(shí)也是在做鋪墊，如果有和我們產(chǎn)品相關(guān)的疾病，就要針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶嵝押桶凳�，不過(guò)此時(shí)專(zhuān)家不要提出產(chǎn)品名字。如：血液中有了黑點(diǎn)狀東西，提示那是血液垃圾，積累多了就是血栓，需要溶血栓了。
四、會(huì)場(chǎng)促銷(xiāo)
3月29日上午，在青島魅力海岸酒店會(huì)議室，舉行了專(zhuān)家講座和現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)�，F(xiàn)場(chǎng)懸掛了中科骨德、中科甲爾的條幅和展板。主持人延續(xù)歡樂(lè)的風(fēng)格，繼續(xù)調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)愉快的情緒。牛教授的講課貫穿了兩個(gè)產(chǎn)品，重點(diǎn)講述了中科甲爾。講課時(shí)間有45分鐘，攻單時(shí)間盡量留出2小時(shí)時(shí)間。
對(duì)猶豫的顧客一定要給予詳細(xì)的分析疾病、產(chǎn)品、作用、遠(yuǎn)景等，并且適時(shí)借助老顧客幫助促單從心理上展開(kāi)攻勢(shì)，記住抓住了顧客的心就等于打開(kāi)了顧客的錢(qián)包。對(duì)不相信自己疾病危害的顧客交給專(zhuān)家由專(zhuān)家去講清楚他所患疾病的危害，并根據(jù)其所患疾病進(jìn)行適當(dāng)恐嚇，并舉例說(shuō)明其他患同樣疾病的顧客使用我們的產(chǎn)品以后的利益點(diǎn)和服用產(chǎn)品帶來(lái)健康后美好的愿景。
對(duì)于特別難做工作的顧客一定要采用協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)攻單和重復(fù)訴求。當(dāng)你一個(gè)人無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，一定要想到你身后還有專(zhuān)家、同事、領(lǐng)導(dǎo)、老顧客等，你可以借助他們的力量。在促單活動(dòng)中要互相配合不要有職位觀念和部門(mén)觀念，“沒(méi)有完美的個(gè)人只有完美的團(tuán)隊(duì)”。對(duì)于一次不能促成的顧客，不要輕易放棄一定要不停的多角度的去繼續(xù)訴求甚至拋開(kāi)他個(gè)人從他家人的角度去說(shuō)服。
XX市場(chǎng)值得一提的是：團(tuán)隊(duì)的默契和嫻熟。3月28日早，由于堵車(chē)，晚20分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，對(duì)整個(gè)議程進(jìn)度有影響。到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)催促，員工迅速自覺(jué)地直接奔赴各個(gè)崗位，引導(dǎo)顧客、試驗(yàn)燈光、調(diào)試話筒、播放音樂(lè)、在顧客席上直接擺放產(chǎn)品等，在幾分鐘就完成。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格的執(zhí)行力保障了活動(dòng)的成功
五、高興返程
返程上的車(chē)載文化和活動(dòng)內(nèi)容和啟程中一樣，保證顧客高高興興結(jié)束本次旅游就到達(dá)了目的，但節(jié)目不能太多。
需要注意的有：返程時(shí)一定要做到沉默內(nèi)斂切忌多談銷(xiāo)售。不能因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)而表現(xiàn)很高興，不能因?yàn)闆](méi)有銷(xiāo)售好而郁郁寡歡，避免引起顧客的反感而退貨。
第三部分 旅游后 服務(wù)到底增單有益：
旅游結(jié)束，不是一次活動(dòng)的結(jié)束，是新活動(dòng)的開(kāi)始。繼續(xù)跟蹤服務(wù)，對(duì)后期增加銷(xiāo)售很有幫助。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客，7-15天內(nèi)，熱度沒(méi)有下降完畢前，完成再次功單。時(shí)間太久將失去功單機(jī)會(huì)。
旅游返程2-3天后，一定要打電話到顧客家中，問(wèn)候、提醒使用產(chǎn)品、預(yù)約時(shí)間去家中拜訪。登門(mén)到顧客家時(shí)帶上象征性的禮品，如：水果、牛奶等。此時(shí)登門(mén)目的有兩個(gè)一是維持親情關(guān)系和了解產(chǎn)品使用情況，二是收回剩余貨款。在收款時(shí)一定注意話術(shù)，最好以公司規(guī)定為由頭進(jìn)行陳述。要多贊美顧客和多做些讓顧客感動(dòng)的工作使其不好意思拒絕你。
在售后服務(wù)中一定要做好親情維系、讓每一個(gè)忠誠(chéng)顧客在感動(dòng)中進(jìn)行健康傳遞。在顧客親情維系的過(guò)程中一定要做好兩點(diǎn)。一是要增加拜訪頻率，踏破門(mén)檻才能親密無(wú)間。二是要舍得投資，在親情維系方面投資一元錢(qián)銷(xiāo)售就能產(chǎn)出百元款。在維系親情服務(wù)的時(shí)候一定要注意培養(yǎng)新的忠誠(chéng)顧客，忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)要細(xì)致和堅(jiān)持，并且要不斷的去激勵(lì)其去傳播健康的理念，讓其有種成就感。在不斷的讓忠誠(chéng)顧客傳播健康的時(shí)候，千萬(wàn)別忘記對(duì)轉(zhuǎn)介紹來(lái)的顧客也要做好維系與培養(yǎng)只有這樣的循環(huán)傳遞不停的進(jìn)行下去，業(yè)績(jī)就會(huì)得到提升和持續(xù)。
XX市場(chǎng)的成功，不僅執(zhí)行到位，還有穩(wěn)定成熟的員工團(tuán)隊(duì)，目前XX有30名員工，其中有2/3的員工是老員工，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。所以任何營(yíng)銷(xiāo)方法的成功，不僅有外在的形式和方法，還有內(nèi)在的團(tuán)隊(duì)和管理�！肮Ψ蛟谠�(shī)外”，就是這個(gè)道理。
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