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在消費過程中所產(chǎn)生的情感是最強烈的。在接觸和互動的過程中產(chǎn)生了強烈的情感，并且這種情感隨著時間而不斷發(fā)展。它們與消費者的個人消費經(jīng)歷有關。的確，人們會在使用某種產(chǎn)品的過程中，通過與產(chǎn)品的接觸產(chǎn)生對產(chǎn)品的情感。

消費過程中的情感顯然優(yōu)于在廣告中培養(yǎng)的情感!

心形——世界通用的標志

心形圖案是愛情的通用標志，其歷史可以追溯到公元前14世紀的埃及文化。公元6世紀傳入歐洲，開始出現(xiàn)在宗教和世俗裝飾品上。17、18世紀，當歐洲移民來到美洲大陸的時候，同時也帶來了心形圖案，象征著愛情、友誼和信任（《建筑文摘》，1998年6月）。

心形圖案在美國的民間藝術里有著悠久的歷史。賓夕法尼亞的德國藝術家們用心形圖案來裝飾洗禮的記錄、嬰兒的搖籃，還有木質(zhì)的“甜心湯匙”。水手們用鯨魚骨雕出心形的小飾品以及有著心形圖案的緊身胸衣送給岸上的愛人。到了18世紀，珠寶盒，香料盒、家具、被子、耳環(huán)、鐘表和其他許多物品上都有著心形的圖案。在十九世紀成人儀式上用木雕的心和手象征友誼和信任。今天，心形圖案作為愛情的標志更深入人心。

1、面對面互動交流

在消費場景下，面對面的互動交流是形成強烈情感最重要的來源。如前所述，人對他人有著強烈的情感。面對面的交流可以激發(fā)情感是因為人們之間進行了接觸。顯然，服務就是一個很好的例子。許多服務都是面對面捉供的(如維修服務、咨詢和顧問服務、旅游和餐飲業(yè)提供的服務)。實際上，一些最強烈的情緒——好的或者壞的——正是在服務場景下體驗的。想象一下你在酒店或者在其他場所所接受到的服務。因此，銷售培訓必須包括情感管理。

2、消費過程中顧客會體驗到的16種情緒圖及其直觀圖

列示了16種情緒和用來衡量它們的要素。瑞岑斯認為，這16種與消費有關的情緒可以繪制在一張直觀圖上。該直觀圖有兩個維度，一個是積極/消極程度，一個是情感動因（內(nèi)在型/外在型）。

舉例說明按照這兩個維度建立坐標軸，要素會落在一定的象限上。雖然瑞岑斯并沒有采用這一方法；但是當某種強烈情緒的起因已經(jīng)不存在的時候，或者當情緒已經(jīng)變得不怎么強烈的時候，這一簡單的模型仍可以幫助我們推測當初發(fā)生了什么。

該模型每個象限的分類有助于我們預測人們將會做些什么：外在積極的情緒很可能驅(qū)使你多走走逛逛，說著贊美之詞，多花錢，并且和朋友們推薦這家旅館。內(nèi)在消極的情緒則很可能使你成為一名抱怨者，甚至更糟的是，從現(xiàn)在開始，不管遇到什么事情，你都會認為它不好。