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在產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的設(shè)計(jì)中，解說環(huán)節(jié)的工作主要包括三個(gè)方面：健康講解人員定位、解說邏輯和陪同規(guī)范。


健康講解人員定位：不是主觀布道者，而是客觀傳遞者


健康講解人員，首先是一位客觀的信息傳遞人員，而不是主觀布道的演說家。這一定位是體驗(yàn)營銷總設(shè)計(jì)師以及健康講解人員必須要明確的。體驗(yàn)營銷在國內(nèi)尚屬起步階段，各個(gè)環(huán)節(jié)尚無專業(yè)規(guī)范，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些非規(guī)范行為，比如筆者就曾在某企業(yè)看到從基層員工選拔上來的解說人員，將自己作為了一個(gè)主觀布道者，每輪講解都即興發(fā)揮，而這樣做的劣勢(shì)有二，一是無形中加大了講解員每輪講解的工作量；二是會(huì)使健康講解人員的解說中途卡殼，從而使解說效果減分。


針對(duì)健康講解人員定位問題，解決方法有三：一是健康講解人員首先要對(duì)健康講解人員身份進(jìn)行明確的定位認(rèn)可，一切按照健康講解人員規(guī)范進(jìn)行，而不做規(guī)范外動(dòng)作；二是將解說詞內(nèi)容固化，健康講解人員首先要做的是對(duì)解說詞了然于胸，其次再去提煉合適的、錦上添花的生動(dòng)表達(dá)；三是規(guī)范語言表達(dá)，避免傳遞無效和干擾信息。


解說邏輯：沒有邏輯，接收的信息＝無效信息


解說詞有兩大特性：說明性和順序性。在體驗(yàn)館里，尤其是面積和空間有限的體驗(yàn)館里，解說詞的作用意義重大，不光要對(duì)解說內(nèi)容負(fù)責(zé)（說明性），尤其對(duì)首次體驗(yàn)人群來說，健康講解人員的每一句話都相當(dāng)于指航燈塔（順序性），來明確告訴體驗(yàn)人群“我們要先體驗(yàn)什么再體驗(yàn)什么”、“我們接下來要體驗(yàn)什么環(huán)節(jié)”，而非毫無章法的直接從一個(gè)體驗(yàn)?zāi)K的點(diǎn)過渡到另一個(gè)體驗(yàn)?zāi)K的點(diǎn)，否則體驗(yàn)人群大腦中接收的信息沒有一根邏輯主線串聯(lián)起來，就像一串散落的珍珠，而不能像一串項(xiàng)鏈一樣煥發(fā)熠熠光芒。


解決解說邏輯問題方法有三：一是增加體驗(yàn)?zāi)K整體介紹解說詞，用一兩句話總體概括接下來要體驗(yàn)環(huán)節(jié)的總體顯著特征，這樣一來可以增加體驗(yàn)者的主動(dòng)接收度。打個(gè)比方，就像農(nóng)民種地在撒播種子之前必須首先將地皮澆濕，種子就會(huì)瘋長；二是增加體驗(yàn)?zāi)K與模塊之間的串聯(lián)詞，使模塊內(nèi)容之間的銜接更流暢，體驗(yàn)者接收信息更容易一氣呵成不打結(jié)；三是盡量將參觀動(dòng)線和健康講解人員的現(xiàn)場(chǎng)走位合理固化。因?yàn)橛袝r(shí)候受限于空間和面積的限制，體驗(yàn)者極易因?yàn)槠渌K的視覺吸引而注意力分散從而導(dǎo)致人流分散化。


陪同規(guī)范：輔助解說、維持秩序、保證效果


對(duì)于以明確營銷為目的本土企業(yè)來說，體驗(yàn)人群一般由銷售人員負(fù)責(zé)邀約，并順理成章地成為了體驗(yàn)陪同人員。那么這種自發(fā)生成的狀態(tài)，自然而然也會(huì)帶來一些問題，最明顯的則是會(huì)充當(dāng)“人流分散”問題的幫兇，在體驗(yàn)者被其它模塊吸引時(shí)，主動(dòng)跟隨其并興趣盎然地進(jìn)行解說。


針對(duì)銷售人員陪同現(xiàn)狀和問題，規(guī)范方向有三：一是提前告知，即在體驗(yàn)者開始體驗(yàn)之旅之前，先將大致體驗(yàn)流程事先清楚告知給體驗(yàn)者，這樣可以避免體驗(yàn)者在體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)眼花繚亂而開始“自行體驗(yàn)”；二是維持秩序，在體驗(yàn)人群注意力分散脫離正在解說的路線時(shí)，在不影響健康講解人員解說的情況下及時(shí)進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化勸說，將其引導(dǎo)到規(guī)定路線上來，以確保最終解說效果；三是互動(dòng)支持，這個(gè)望詞生義即可明白，就是在各個(gè)需要體驗(yàn)人群發(fā)揮主動(dòng)性參與的環(huán)節(jié)，比如試吃試穿等環(huán)節(jié)，鼓動(dòng)和引導(dǎo)體驗(yàn)者，提升其參與度。