百萬(wàn)店長(zhǎng)：市場(chǎng)沒(méi)有萎縮，是我們自己把顧客丟失了！在我們店忠誠(chéng)顧客每年都能增加2-300人，流失率也相對(duì)低。主要是我們抓顧客工作比較扎實(shí)，對(duì)顧客流失考核得很?chē)?yán)，因此對(duì)停服顧客有多套應(yīng)對(duì)方案。
一、因經(jīng)濟(jì)原因而停服的顧客
此類(lèi)停服顧客經(jīng)濟(jì)狀況一般，或近期有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因經(jīng)濟(jì)原因而停服的顧客又有兩種情況。一種情況是使用產(chǎn)品時(shí)間較短、使用產(chǎn)品量較少，效果較好，對(duì)公司的口碑及態(tài)度較好；另一種服用產(chǎn)品時(shí)間較短、使用產(chǎn)品量較少，效果自認(rèn)為不明顯，口碑較差、態(tài)度一般比較惡劣。其共同的特點(diǎn)是使用產(chǎn)品量少，沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生。
這類(lèi)顧客重新購(gòu)買(mǎi)的可能性不大，但可以消除其不好的影響或當(dāng)作轉(zhuǎn)介顧客來(lái)培養(yǎng)。針對(duì)這類(lèi)顧客主要從服務(wù)上多下功夫，講產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)宣傳和發(fā)展，“如果沒(méi)有效果，產(chǎn)品的生命力將不會(huì)存在，企業(yè)也將不復(fù)存在”，如果顧客本身沒(méi)有意見(jiàn)，而且對(duì)企業(yè)印象不錯(cuò)，可以要求他做轉(zhuǎn)介工作（講公司的轉(zhuǎn)介政策能給他帶來(lái)的好處，告訴他通過(guò)轉(zhuǎn)介的手段也可以長(zhǎng)期服用產(chǎn)品），如果顧客因?yàn)樾Ч疃幸庖?jiàn)，先引導(dǎo)分析他效果不佳的原因，再加強(qiáng)服務(wù)將其轉(zhuǎn)化成為好感顧客或轉(zhuǎn)介顧客。
二、因服務(wù)不到位而停服的顧客
“售后是服務(wù)的開(kāi)始”，服務(wù)不到位，是造成顧客流失的重要原因，也是我們重新找回老顧客的關(guān)鍵所在，在尋找服務(wù)方面原因時(shí)，要對(duì)顧客過(guò)去使用產(chǎn)品的時(shí)間及停服時(shí)間分析。
1、近期停服又選用其他產(chǎn)品類(lèi)產(chǎn)品的顧客
這絕對(duì)是我們的服務(wù)工作不到位造成的，這是我們的恥辱，也是我們一定要爭(zhēng)取回來(lái)的顧客。針對(duì)這樣的顧客，我們要檢討自己的弱點(diǎn)和不足，有錯(cuò)就改。顧客可以停止服用我們的產(chǎn)品，但我們的服務(wù)還要加強(qiáng)。
針對(duì)這樣的顧客，建議經(jīng)理親自上門(mén)回訪，同時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)代表。家訪當(dāng)中先詢(xún)問(wèn)，再聆聽(tīng)，對(duì)顧客的埋怨、牢騷等要認(rèn)同，多檢討工作中服務(wù)的不足，但要充分展示產(chǎn)品品牌，不攻擊顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的其他產(chǎn)品及其服務(wù)人員，甚至贊同對(duì)方的服務(wù)，“以退為進(jìn)”，而不“冒進(jìn)”。
2、近期停服又選用其它保健產(chǎn)品的顧客
這種顧客經(jīng)濟(jì)狀況較好，保健意識(shí)強(qiáng)，缺少主見(jiàn)和理性，或者就是喜歡嘗試各種新鮮事物的少數(shù)人，也可能是因?yàn)榉卯a(chǎn)品產(chǎn)品的效果沒(méi)有達(dá)到期望值從而對(duì)公司也失去了信任，而選擇其它產(chǎn)品。
這類(lèi)顧客一定要想辦法爭(zhēng)取回來(lái)。一是多服務(wù)，顧客不會(huì)拒絕你真誠(chéng)的服務(wù)，而是拒絕你向他推銷(xiāo)他不了解的產(chǎn)品。二是在服務(wù)取得顧客對(duì)服務(wù)代表和公司再認(rèn)同的情況下，了解不再服用產(chǎn)品的原因，了解他服用其它產(chǎn)品的緣由，再針對(duì)性地促銷(xiāo)新產(chǎn)品或組合套裝產(chǎn)品。
我們有很多顧客對(duì)公司的了解不深，他們簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品等同于會(huì)銷(xiāo)人，把會(huì)銷(xiāo)人等同于產(chǎn)品，這在某種意義上是一種好事，但從另一種意義上來(lái)說(shuō)，又是不好的事情。我們對(duì)公司的宣傳太少，對(duì)公司新產(chǎn)品的宣傳和介紹太少，所以當(dāng)顧客在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品使用效果不佳或者沒(méi)有達(dá)到期望值時(shí)，就考慮了其它公司的其它產(chǎn)品。所以，為了挽回這種情況造成的損失和類(lèi)似情況的發(fā)生，我們需要加大會(huì)銷(xiāo)人在新產(chǎn)品方面的宣傳力度。
三、因效果不佳而停服的顧客
因效果不佳而停服的顧客有四種類(lèi)型，第一種類(lèi)型是因?yàn)閭�(gè)性特殊體征或病癥，服用產(chǎn)品后有不良反應(yīng)的顧客；第二種類(lèi)型是因?yàn)榉昧坎蛔愣鴽](méi)有“感覺(jué)”出效果的顧客；第三種類(lèi)型是服用量正常、但期望值過(guò)高或服務(wù)代表承諾過(guò)高而抱怨“無(wú)效果”的顧客；第四類(lèi)是因個(gè)人性格因素或其它原因影響了產(chǎn)品應(yīng)有效果發(fā)揮的顧客。
針對(duì)因服用效果不佳而停服的顧客，建議在專(zhuān)家的參與下促成他們重新使用會(huì)銷(xiāo)人產(chǎn)品，或使用公司其它產(chǎn)品。首先是服務(wù)代表的親情化服務(wù)，然后是專(zhuān)家參與的效果分析和產(chǎn)品推介。如果這些顧客的轉(zhuǎn)化工作做得好，是使用會(huì)銷(xiāo)人產(chǎn)品套裝的大好人群。
⑴因?yàn)閭�(gè)性體征，服用產(chǎn)品后有不良體征的顧客，針對(duì)這種停服顧客，加強(qiáng)親情服務(wù)，消除顧客意見(jiàn)，了解真正的病理需求，提出保健建議，推介公司合適的產(chǎn)品。
⑵因?yàn)榉昧坎蛔愣г埂盁o(wú)效果”的顧客因服用量不足而抱怨“無(wú)效果”的顧客，有些是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況欠佳，服用時(shí)間短、日服用量較少；有的消費(fèi)者因沒(méi)有得到正確的指導(dǎo)及完善的服務(wù)，服用量少、服用時(shí)間短而沒(méi)有達(dá)到“理想的效果”。
針對(duì)這種顧客，在溝通中通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧的充分結(jié)合，讓顧客從自身找原因，“無(wú)效果”不是因?yàn)楫a(chǎn)品原因，而是因?yàn)榉梅椒ê头昧坎坏卯?dāng)引起的。這時(shí)指導(dǎo)用法用量，針對(duì)性地推介產(chǎn)品套裝以強(qiáng)化產(chǎn)品的服用效果。
⑶服用量足而抱怨“無(wú)效果”的顧客。顧客服用時(shí)間在一個(gè)細(xì)胞周期以上，用量正常，自覺(jué)健康狀況無(wú)大的改善而抱怨“無(wú)效果”。這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品期望值較高，以治愈疾病為目的服用產(chǎn)品，達(dá)不到理想效果而抱怨。
針對(duì)這種顧客，我們要分析，在顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品前，我們是不是給顧客作出什么健康的承諾？那么，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，要及時(shí)引導(dǎo)、降低顧客對(duì)產(chǎn)品效果的期望值，“健康是需要多方面配合才能達(dá)到的目標(biāo)，比如，飲食調(diào)節(jié)、合理運(yùn)動(dòng)、心態(tài)平衡等，說(shuō)到心態(tài)平衡，阿姨，這一點(diǎn)，很多人嘴上能說(shuō)到卻做不到，阿姨，以后有什么不開(kāi)心地您和我說(shuō)，我來(lái)陪您說(shuō)說(shuō)話，只要您心情好了，阿姨，咱這病痛啊就好了一半了，你說(shuō)是不是阿姨，人不就是活個(gè)精氣神氣嘛，給你講個(gè)故事吧，阿姨（講一個(gè)激勵(lì)故事）”……
⑷服用效果不佳還有其它的原因
顧客的人生觀、包括顧客本人對(duì)自身疾病的態(tài)度對(duì)服用效果也有影響，給了長(zhǎng)期受病痛折磨的老人戰(zhàn)勝疾病的信心，銷(xiāo)售就成功了25%，因?yàn)榻】邓拇蠡恢v“心態(tài)平衡”，把滿面愁容的人說(shuō)笑了，讓?xiě)B(tài)度粗暴的人安靜了，讓感到“還是死了好”的人覺(jué)得還是活著的好，產(chǎn)品的效果也就出來(lái)了，這樣的顧客也就很容易重新購(gòu)買(mǎi)健康產(chǎn)品了。
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