成立于2001年的益豐大藥房，用了二十年時(shí)間，從常德的一家小小門(mén)店，成長(zhǎng)為擁有七千余家全國(guó)零售連鎖藥店的百億級(jí)企業(yè)。它是如何在百舸爭(zhēng)流之中，成為一個(gè)家喻戶曉的商業(yè)傳奇的？它又是如何在千帆競(jìng)放之下，成為一艘行穩(wěn)致遠(yuǎn)的巍巍巨輪的？
筆者以為，益豐大藥房成功的秘訣之一，就是它信守的六條價(jià)值觀，它們是：顧客第一；成果導(dǎo)向；創(chuàng)新精益；勤奮務(wù)實(shí)；擔(dān)責(zé)協(xié)作；成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)。其中，益豐將“顧客第一”作為益豐核心價(jià)值觀的總原則！
以顧客價(jià)值為導(dǎo)向本應(yīng)是零售業(yè)的基本法則，但在利潤(rùn)導(dǎo)向下，許多企業(yè)“以顧客為中心”的實(shí)踐卻僅流于口號(hào)。而益豐大藥房，不僅將“顧客第一”作為企業(yè)文化的核心，更是將其作為一切價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。將“顧客第一”的價(jià)值觀，轉(zhuǎn)化為可衡量的“價(jià)值觀”打分體系，以“親切友好，富有耐心；快速響應(yīng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；專業(yè)溫暖，值得信賴；驚喜感動(dòng)，值得托付”的對(duì)應(yīng)行為，給予門(mén)店員工價(jià)值觀評(píng)價(jià)打分，引導(dǎo)員工將“顧客第一”融入到日常的服務(wù)環(huán)節(jié)中。
益豐大藥房董事長(zhǎng)高毅先生曾不止一次表示，圍繞著“顧客第一”的持續(xù)創(chuàng)新，是益豐前進(jìn)的不竭動(dòng)力，也是益豐人踏上征程的“初心”。在高毅先生的帶領(lǐng)下，益豐全體員工滿懷希望、積極向上，以一顆“利他之心”，為顧客帶來(lái)專業(yè)、溫暖、細(xì)心、周到的服務(wù)。
01 全力服務(wù)顧客，關(guān)愛(ài)溫暖人心
今年30出頭的劉麗，在益豐已經(jīng)工作8年了。8年時(shí)光，她通過(guò)益豐這個(gè)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，一步步變得優(yōu)秀起來(lái)。
劉麗在益豐當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)期間，總是盡心盡職做好每一件事兒。曾經(jīng)有一位顧客上門(mén)來(lái)給他九十多歲、便秘嚴(yán)重的母親買藥。劉麗不僅為這位顧客推薦了見(jiàn)效快、藥效強(qiáng)、價(jià)格實(shí)惠的酚酞片和開(kāi)塞露，推薦完藥后，劉麗考慮到老太太的身體狀況，親自去了一趟老太太家，并給老太太做了一些簡(jiǎn)單的按摩。最后老太太順利排便，老太太的家人都覺(jué)得很驚喜，一個(gè)勁地感謝劉麗并且說(shuō)道，因?yàn)槟昙o(jì)大上醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)經(jīng)不起折騰，劉麗主動(dòng)上門(mén)服務(wù)像“家人”一樣給予關(guān)懷，十分感動(dòng)。
用最溫暖的服務(wù)致意最恣意的青春——?jiǎng)Ⅺ?/span>
劉麗還喜歡站在店門(mén)口，觀察顧客的需求。有一天，一位老奶奶買完藥出去，走到階梯處的時(shí)候摔倒了，劉麗看到了，二話不說(shuō)帶著店里的一名藥師把老奶奶扶了起來(lái)，把她帶到店里休息，給她泡了一杯葡萄糖。隔天老奶奶就親自送給門(mén)店一面錦旗，上面寫(xiě)著“助人為樂(lè)，品德高尚”幾個(gè)大字，劉麗心中很是欣慰和感動(dòng)。
雙向的信任，雙向的奔赴！在劉麗身上，我們可以看到她對(duì)事業(yè)的無(wú)限尊重，對(duì)顧客的赤誠(chéng)之心，以及對(duì)益豐“利他”理念的無(wú)言承諾！
02 用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，用專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
“顧客是我們的衣食父母�！痹谝尕S工作三年，張道蘭始終把這句話放在心上，落實(shí)到日常工作中。她主動(dòng)參加培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)；耐心詢問(wèn)顧客要求，提出建議；甚至把顧客當(dāng)做自己的親人，主動(dòng)上門(mén)幫助顧客測(cè)血壓、血糖、理發(fā)、洗衣服，給出飲食、運(yùn)動(dòng)等生活建議，逐漸贏得許多顧客的信賴。
來(lái)店的既是顧客也是親人——張道蘭
78歲高齡的鄧奶奶常常夸獎(jiǎng)張道蘭：“你雖不是我親閨女，但勝過(guò)我親閨女呀！”鄧奶奶的兒子還特地向張道蘭當(dāng)面表達(dá)了自己的感謝。街坊四鄰也都信任她，認(rèn)為她“靠譜”、“做人實(shí)誠(chéng)”。
把委屈和不解咽進(jìn)肚子，把微笑和熱情寫(xiě)在臉上，用快速響應(yīng)回饋顧客，用專業(yè)溫暖打動(dòng)人心，這就是張道蘭，也是每一位益豐人的工作態(tài)度。
03 理念“掛”心中，服務(wù)更到位
在益豐常德三閭店里，掛著這樣一幅書(shū)法作品：“贊歌西飄武陵，美譽(yù)實(shí)歸坊間，益民澤善為本，豐沛市場(chǎng)業(yè)為先，大愛(ài)無(wú)疆仁醫(yī)心，藥到病除笑聲甜，房拂春風(fēng)惠萬(wàn)家，好評(píng)如潮遍三湘。”
這份作品的來(lái)歷可不簡(jiǎn)單，它是門(mén)店的忠實(shí)粉絲張伯親自題寫(xiě)并贈(zèng)予益豐的。說(shuō)起張伯和益豐的淵源，離不開(kāi)一重要角色——周舜力。
今年78歲的張伯，有二十多年的高血壓與糖尿病病史，他經(jīng)常去益豐門(mén)店接受周舜力的血糖血壓測(cè)量服務(wù)，也聽(tīng)了不少慢病相關(guān)的講座。他說(shuō)，周舜力會(huì)定時(shí)催他來(lái)測(cè)量血壓血糖，問(wèn)問(wèn)他最近的身體狀況，跟進(jìn)用藥效果，還勸他改掉不好的生活習(xí)慣�！安罱獕嚎刂频眯U好！要注意飲食……”
而周舜力覺(jué)得服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程：“時(shí)間長(zhǎng)了， 顧客會(huì)真的把你當(dāng)成朋友。有時(shí)候，跟用藥無(wú)關(guān)的事情，他們也會(huì)來(lái)和我聊聊，他們是真的感受到了我們是在為他們的身體健康著想，不是為了推銷藥品�！�
在周舜力專業(yè)、周到的服務(wù)下，張伯感受到了細(xì)心和溫暖，也更加認(rèn)可益豐這個(gè)品牌。
慢病服務(wù)要細(xì)心也要耐心——周舜力
不管是劉麗，還是張道蘭，亦或是周舜力，他們都是“益豐人”的一個(gè)縮影——滿心裝著顧客，把顧客的事兒當(dāng)做自己的事兒，帶給顧客溫暖和信賴。這樣的事，在益豐的門(mén)店每天都時(shí)有發(fā)生，他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造驚喜感動(dòng)，同時(shí)他們也收獲了自信、樂(lè)觀與職業(yè)自豪感，為益豐的品牌注入了力量和溫度！百舸爭(zhēng)流勇者進(jìn)，初心如磐向未來(lái)。筆者認(rèn)為，未來(lái)的益豐，將在以“顧客第一”為核心的新企業(yè)文化的指引下，持續(xù)修煉產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客的信賴與托付，書(shū)寫(xiě)出新的輝煌篇章！
