怎樣才能更有效地“聽”
優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ６加?/span>80%的時(shí)間來聽顧客說，而用20%的時(shí)間來給顧客解說。那么，聽有什么技巧呢？
如何有效的傾聽，在這里為大家總結(jié)出以下幾個(gè)重點(diǎn)：
①要誠(chéng)懇有耐心
在傾聽顧客談話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專注的態(tài)度。這里就要求導(dǎo)購(gòu)不要隨意打斷顧客的話。要知道，每個(gè)顧客都渴望受到尊重，他們會(huì)大談自己的觀點(diǎn)及感受。當(dāng)顧客語(yǔ)速太快或與事實(shí)不符時(shí)，導(dǎo)購(gòu)決不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。
②從眼神表現(xiàn)專注
需要注意的是，傾聽時(shí)，不要忘記與顧客保持目光的接觸，否則會(huì)讓人感覺你游移不定，心不在焉。如果顧客發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)沒有專心聽他講話，就可能失去對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任。傾聽別人說話時(shí)不時(shí)眼神專注地看著對(duì)方，這是一種禮貌。通過耐心的傾聽，你能夠得到有關(guān)顧客重要的信息。
③適當(dāng)時(shí)用筆記下來
為了凸顯我們傾聽的誠(chéng)意，我們不只要用耳朵聽，還要用紙和筆來“聽”。顧客進(jìn)店后，只要開口說話，我們就要點(diǎn)頭，記錄。導(dǎo)購(gòu)要用筆記錄顧客說的一些時(shí)間、地名、人名、數(shù)字、產(chǎn)品名等關(guān)鍵詞。對(duì)一時(shí)不理解的話，先在記錄旁邊搭上問號(hào)，這一方面有助于你認(rèn)真聽，另一方面可以在提問階段提高效率。
④適當(dāng)給予回應(yīng)
導(dǎo)購(gòu)不要隨意打斷顧客的思緒，應(yīng)與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時(shí)心里想的應(yīng)該是如何解決問題。這就要求導(dǎo)購(gòu)要帶著真正的興趣來聽。對(duì)顧客的話，要不斷回應(yīng)說“我知道了”、“哦，原來是這樣”，表示你對(duì)他的理解。
⑤不要反駁
當(dāng)顧客所說的事情可能對(duì)導(dǎo)購(gòu)銷售造成不利時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不要立刻反駁，可先請(qǐng)顧客講完后再做解釋。要記�。簩�(duì)于與你談話的那個(gè)顧客來說他對(duì)自己的事情比對(duì)你的事情的興趣程度要?jiǎng)侔俦�，如果你想成為顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)，那么就要記住這條準(zhǔn)則：“要善于傾聽對(duì)方的講話”，只有這樣，才能有效達(dá)成銷售。
另外，在傾聽顧客講話時(shí)還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)：當(dāng)你沒有聽明白的地方要找合適的機(jī)會(huì)向?qū)Ψ酱_認(rèn)，不要不懂裝懂；聽對(duì)方講話的同時(shí)，舉止要文明，不要有有失禮節(jié)的動(dòng)作出現(xiàn)。
怎樣“問”出有用的話
導(dǎo)購(gòu)在與顧客交流中，要把了解顧客的需求作為最終目的。那么，該怎樣通過“問”，來得到你想要的信息呢？
會(huì)說是銀，會(huì)問是金。問也需要一定的技巧，不可無目的的問，不可隨便找個(gè)話題就問，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該注意一些詢問時(shí)的技巧問題。
問的方式有兩種，即開放式提問和封閉式提問。
開放式提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。
而所謂封閉式提問，則是指發(fā)問者希望回答者在既定的范圍內(nèi)給出答案，用于獲得確認(rèn)與否的信息。
比方說，“這款沙發(fā)，您覺得您愿意接受的最高價(jià)格是多少”，這是開放式提問�！澳X得您愿意接受的沙發(fā)的最高價(jià)格是3000元、5000元，還是10000元？”這樣的提問就是封閉式的。
我們賣家具的，做開放式提問時(shí)，一定要用到下面的疑問詞提問：
“什么？”
“哪里？”
“何時(shí)？”
“為什么”
“如何？”
“誰(shuí)？”
“談?wù)�？�?
“分享？”
在進(jìn)行開放式提問時(shí)，我們可以參考以下話術(shù)方案：
“您是想看一下什么家具？”
“今天想了解哪方面的產(chǎn)品呢？是客廳還是…？”
“您是第一次來我們店里嗎？”
“您好像上個(gè)月來過對(duì)嗎？”
“您聽說過我們XX家具品牌嗎？”
“出來看家具也是很累，您是一個(gè)人過來的嗎？”
“我經(jīng)常幫顧客配置家具的，我相信我可以給您一些讓您驚喜的建議，您的裝修大概是什么樣子的呢？”
顯然，使用開放式提問，可以顯得寬松、自由，禮貌而不唐突，因此比較適用于與顧客溝通的開始階段，方便拉近雙方心理、感情距離，更加發(fā)揮顧客的主動(dòng)性，從而使導(dǎo)購(gòu)收集到廣泛、充足的相關(guān)信息。
做封閉式提問時(shí)，一定要用到下面的疑問詞提問：
是不是？
好不好？
行不行？
有沒有？
能不能？
要不要？
在進(jìn)行封閉式提問時(shí)，我們可以參考以下話術(shù)方案：
“選家具，您最關(guān)注的是環(huán)保問題對(duì)嗎？”
“如果產(chǎn)品品牌的口碑很好，您會(huì)很放心購(gòu)買對(duì)不對(duì)？”
“家具的外觀再好看，假如用料不安全、不環(huán)保，您也是不會(huì)購(gòu)買的不是嗎？”
“價(jià)格再便宜，要是用不了多久就變形壞掉的話，就很不劃算啊是不是？”
“對(duì)于一個(gè)家具品牌，有著幾十年的口碑，這足以證明特使值得信賴的不是嗎？”
“我們買家具，不止考慮價(jià)格、款式喜不喜歡，家人的健康才是最重要的，對(duì)不對(duì)？”
另外，導(dǎo)購(gòu)在向顧客提問的時(shí)候，需要注意兩種情況：
一是當(dāng)顧客因?yàn)槟撤N原因難以把答案說出口時(shí)，我們不妨用多種封閉式問題提問，用排除法來確認(rèn)顧客需求。
二是如果我們提出封閉式問題后，顧客的回答是否定的，他的答案不在我們提供的回答范圍內(nèi)，那我們要馬上改用開放式問題來化解僵局。
在具體銷售中，在為您提供幾個(gè)話術(shù)摸板：
“現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風(fēng)格？”
“對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？”
“現(xiàn)在使用的家具有哪些不足嗎？有哪些需要加強(qiáng)的地方？”
“您以前了解過我們的品牌嗎？今天來確定還是來了解的呢，會(huì)去請(qǐng)教一下您的客人或朋友嗎？”
“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看過嗎？”
“有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍纯�。�?
“您是自己用還是給家里其他人用的？”......
怎樣”說“動(dòng)顧客心理
認(rèn)真傾聽了顧客的需要，也適時(shí)提出了一些問題，更加確定顧客真正的需求了。那么接下來一步就十分關(guān)鍵了，你要如何去說，介紹產(chǎn)品、服務(wù)，最重要引起顧客共鳴以及他的購(gòu)買欲，并說的顧客能夠積極回應(yīng)你的話。
作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，你要注意下面幾點(diǎn)：
①恰當(dāng)?shù)胤Q呼顧客
在服務(wù)的過程中，如何稱呼顧客是一大難題。較普遍直接的稱呼就是“先生、小姐”或者“您”。不過稱呼也要因人而異，假如是有頭銜的顧客，比如“陳總”、“林經(jīng)理”，就要用尊重的聲調(diào)說出顧客的姓加頭銜。再比如年長(zhǎng)的顧客，你就要乖巧的稱呼一聲“老伯、阿姨”。
但是要切忌一點(diǎn)，在溝通過程中，不能隨意更換對(duì)對(duì)方的稱呼，要保持前后一致，并在語(yǔ)調(diào)上增添感染力。
②掌握語(yǔ)言的分寸
導(dǎo)購(gòu)在銷售產(chǎn)品時(shí)，首先要正確評(píng)價(jià)產(chǎn)品的功能、價(jià)值、質(zhì)量等信息，說話要掌握分寸，不可過度吹噓，這樣會(huì)使顧客反感也容易讓人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
與顧客的交流過程，不要使用否定詞匯和口氣，這樣會(huì)破壞氣氛。當(dāng)然，要是遇到不可避免地要否定顧客的觀點(diǎn)，也要盡可能使用肯定語(yǔ)氣，盡量把顧客拉到與自己同一平面，而不是對(duì)立。
大家可以體驗(yàn)一下“對(duì)不起，請(qǐng)您在等五分鐘”和“再等五分鐘”，這兩句話的差別，用祈使句會(huì)很容易說服顧客，而后面那句會(huì)讓顧客覺得有命令的語(yǔ)氣，脾氣大的顧客也許會(huì)瞬間拍案而起。
④避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
在顧客越來越理性的今天，導(dǎo)購(gòu)在與顧客的交流過程中，用貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顧客一再提及對(duì)手的產(chǎn)品，我們的語(yǔ)氣要保持輕描淡寫，絕對(duì)不可以說壞話，否則會(huì)讓顧客覺得我們“王婆賣瓜”而十分厭煩。
優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)會(huì)用80%來聽顧客說，只用20%來講給顧客聽，在傾聽的時(shí)候還會(huì)用肢體、筆和紙來幫助“聽”，而說的時(shí)候也是肯定、謙虛的。
除了顧客說和你說，你還要懂得開放式提問以及封閉式提問，以更好幫助你獲取顧客的需求。
